Scrive Panos Tsagarakis
Puoi essere un grande chef, ma essere proprietario di un ristorante non significa necessariamente che sei un buon manager.
Poiché è normale che i clienti, anche i migliori ristoranti, siano insoddisfatti di qualcosa, qualunque essa sia, il modo in cui la gestisci determinerà se escono soddisfatti o piuttosto arrabbiati. Il che, ovviamente, ha fatto la differenza tra amici e familiari. E questo è disastroso per la tua reputazione personale e, soprattutto, per il tuo business.
Quindi segui questi suggerimenti per rendere felici i tuoi clienti.
La corretta gestione dei clienti insoddisfatti è una parte molto importante della gestione. Per essere in grado di gestire questo tipo di situazione richiede pazienza, capacità di ammettere l’errore commesso e capacità di trovare il modo per correggerlo. Questo è particolarmente importante per qualsiasi attività commerciale, soprattutto per un ristorante, perché l’impatto del passaparola è molto importante, perché i clienti insoddisfatti tendono ad essere quelli che parlano di più e hanno bisogno di un intervento immediato da parte tua per riconquistarli. , ma anche per attirare nuovi clienti. Quindi ecco alcune istruzioni su come gestirli in modo che possano tornare.
Scopri qual è il problema
Il primo passo nel trattare con un cliente insoddisfatto è semplicemente parlare con lui di ciò che lo ha turbato o dell’esperienza negativa che ha avuto. È incredibile quanti problemi possono essere risolti con una semplice discussione della situazione che si è creata. Ammetti di aver commesso un errore e offrigli degli incentivi che potrebbero trattenerlo nel tuo ristorante e respingerlo.
È importante rassicurare il tuo cliente, che crede di avere sempre ragione, che lo stai trattando con questa condizione anche se in alcuni casi il diritto non è affatto dalla sua parte. La capacità di un dipendente di assumersi la responsabilità, anche quando la colpa non è sua, è importante perché non si vuole perdere un cliente che è sconvolto.
Un importante incentivo che i ristoranti possono offrire quando hanno a che fare con un cliente insoddisfatto è un pasto gratuito per la loro prossima visita. Questo probabilmente riporterà il cliente al tuo ristorante e ti darà la possibilità di dimostrare che ci tieni davvero. La motivazione ovviamente dovrebbe essere in base alla gravità del problema, il pasto offerto dovrebbe essere utilizzato nei casi più gravi. Per problemi meno gravi, potrebbe essere offerto uno sconto sul pasto, antipasti o dessert gratuiti o bevande extra. Tuttavia, qualunque siano i motivi che offri, assicurati di offrire prima di tutto scuse sincere e la certezza che lo sfortunato incidente non si ripeterà.
Recensioni negative e come gestirle
Ci sono alcuni casi in cui il cliente può pubblicare una recensione negativa del tuo ristorante online. Questo non può mai essere buono, quindi devi agire! Chiedi alla persona che l’ha scritto di scoprire perché era infelice quando ha visitato il tuo ristorante e offri un incentivo per convincerlo a visitare di nuovo il tuo posto. Molto probabilmente quest’uomo, e solo il fatto che ti sei preso il tempo per trovarlo e connetterti con lui per risolvere un problema che aveva con la tua attività, sarà felice.
Come assicurarsi che ciò non accada di nuovo
Sebbene nessuno sappia mai cosa potrebbe accadere a un cliente insoddisfatto del tuo ristorante, ci sono modi per adottare misure precauzionali per garantire che le possibilità che si verifichino situazioni spiacevoli rimangano minime. Per raggiungere questo obiettivo, è necessario formare il personale sulle migliori pratiche per il servizio clienti dal momento in cui vengono assunti, in modo da non doversi preoccupare troppo spesso dei clienti insoddisfatti. Quando il tuo staff tratta con i clienti, deve assicurarsi che capiscano come rappresentano te e il tuo ristorante.
Trattare con un cliente insoddisfatto non è mai una situazione piacevole, ma il modo migliore per gestirla, nel caso ciò accada, è fare tutto il possibile affinché se ne vada almeno soddisfatto. A volte, ovviamente, non è affatto facile, ma credo che le istruzioni di cui sopra ti aiuteranno almeno a calmarli!
Fonte: reporter.gr