L’85% degli utenti di TripAdvisor è più propenso a scegliere un ristorante che risponda alle recensioni. Ecco alcuni suggerimenti su come ottenere le migliori risposte dal management.
È importante comprendere le recensioni sia come feedback in tempo reale che come uno strumento di marketing molto importante. I tuoi potenziali clienti stanno guardando le recensioni che hai ricevuto per avere un’idea di com’è la tua esperienza al ristorante. È essenzialmente una versione online del passaparola. In media, il 90% degli intervistati in un recente sondaggio ha affermato che le recensioni di TripAdvisor erano in linea con l’esperienza del ristorante.
Quando rispondi, fa la differenza
Indipendentemente dal tipo di critica, positiva o negativa, la tua risposta è importante.
In un recente sondaggio, lo abbiamo scoperto Circa il 94% degli intervistati in alcuni mercati ha affermato di aver letto una risposta della direzione a una recensione di TripAdvisor, con la maggioranza che lo ha trovato utile e li ha incoraggiati a provare un ristorante, anche se potrebbe aver ricevuto recensioni negative. Inoltre, il 65% degli utenti concorda sul fatto che una risposta prudente da parte della direzione a una recensione negativa migliora l’impressione sul ristorante.
Pensare in questo modo. Se un cliente restituisce un piatto perché non soddisfa le sue esigenze, cercherai di migliorare la sua esperienza al ristorante in ogni modo possibile per invertire l’umore e impressionare quel cliente. In questi casi, la cosa più importante è il tuo trattamento ospitale. Quando fai tutto il possibile per sistemare le cose, mostra ai clienti quanto tieni profondamente all’esperienza che otterranno dal tuo ristorante.
Hai la stessa opportunità con le risposte della direzione a una recensione online. Indipendentemente dalle recensioni negative o positive che una recensione può contenere, hai l’opportunità di creare lo stesso senso di ospitalità e mostrare ai clienti che tieni alla loro esperienza. Ecco sei cose da tenere a mente quando rispondi alle recensioni:
Come rispondere alle recensioni
1. Inizia con un “grazie”
Ringrazia sempre i tuoi clienti per la scelta che hanno fatto di provare il tuo ristorante, anche se sono clienti abituali. L’espressione di gratitudine sottolinea l’elemento di ospitalità che offri a ciascun cliente individualmente. È qualcosa come un saluto dall’host mentre i clienti se ne vanno.
Non servono molte parole, basta una risposta esauriente. Guarda un ottimo esempio dalla Tip Tap Room di Boston , in risposta a una recensione di 5 cicli di un viaggiatore:
“Siamo molto felici che ti sia piaciuto il tuo pasto, Treesha! Grazie per averci scelto e per aver dedicato del tempo a scrivere una recensione. Speriamo di rivederti alla tua prossima visita nella nostra città!”
Se la recensione non è così positiva, ringrazia il cliente non per aver scelto di venire da te, ma per il tempo che ha impiegato per scrivere una recensione. Guarda un secondo esempio dalla Tip Tap Room, in risposta a una revisione di 3 cicli in cui c’era un reclamo per il rumore:
«Grazie per la recensione! Apprezziamo sempre i commenti onesti e dobbiamo ammettere che c’è davvero molta vivacità qui. Siamo felici che ti sia piaciuto il tuo drink!”
2. Mostra ai clienti che li ascolti
La maggior parte delle volte, quando qualcuno pubblica una recensione su TripAdvisor, vuole dire qualcosa, quindi assicurati di ascoltarlo. Quando la tua risposta mostra che prendi in considerazione e comprendi i commenti che hai ricevuto, sia in positivo che in negativo, allora dimostri di essere interessato a ciò che i tuoi clienti hanno da dire e che hai davvero ascoltato ciò che volevano condividere.
Guarda questo esempio di Papi Henri a Parigi , in risposta a una recensione a 5 cerchi che ringrazia il ristorante per il loro aiuto nello spiegare il menu ai clienti poiché non parlavano francese:
“Grazie mille per il tuo post. È stato per noi un piacere tradurre per voi il menù del giorno (spero che il mio accento non sia stato così male). Speriamo di rivederti la prossima volta che visiterai la zona. Vi auguriamo il meglio! “
3. Usa le parole chiave a tuo vantaggio
Quando rispondi a una recensione, aggiungi elementi alla discussione sul tuo ristorante. Quando qualcuno cerca il tuo ristorante o ristoranti come il tuo su Google, le recensioni e le risposte dei tuoi clienti vengono visualizzate nei risultati di ricerca. Devi stare attento con le parole che usi nelle tue risposte.
Quindi, mentre è importante ripetere le frasi che i clienti usano nei loro commenti, pensa a quali parole chiave usi e se vuoi che si riferiscano al tuo ristorante. Ad esempio, se il tuo ristorante è conosciuto come un ristorante per famiglie, è una buona idea ripeterlo nella tua risposta.
Guarda questo esempio di Copas y Tapas a Helsinki , in risposta a una recensione di 4 cicli che è stata estremamente positiva, ma ha affermato che non era esattamente quello che si aspettavano:
“Grazie per la tua opinione. Siamo molto felici che ti sia piaciuta la tua visita qui.
Sappiamo che il nome del nostro ristorante ora può essere un po’ fuorviante. Ci scusiamo per il malinteso. Inizialmente avevamo in programma di aprire un ristorante con vino e tapas, tuttavia, nel corso degli anni, la nostra idea si è evoluta e così abbiamo avuto un’idea più stile gastronomico e abbiamo sviluppato un menu completo a base di ingredienti di stagione della nostra regione. Il cambiamento non è proprio recente, ma, soprattutto, è un processo in corso che ha impiegato diversi anni prima che il ristorante prendesse la forma attuale.
Grazie ancora per averci scelto!”
4. Mostrare un atteggiamento positivo, professionalità e cortesia
Sebbene una recensione negativa possa irritarti, la tua risposta dovrebbe essere nello spirito del “il cliente ha sempre ragione”. Chiedi scusa per ciò che ha sconvolto il cliente e assicurati di sottolineare che questo non è un evento comune in modo che i tuoi potenziali clienti non abbiano la sensazione che il tuo marchio sia davvero importante.
Guarda un ottimo esempio di James Hook and Company a Boston , in una risposta a un cliente che non era soddisfatto del sandwich all’aragosta. Hanno messo in evidenza l’elemento che li rende noti, hanno riconosciuto le loro carenze, come menzionato nella recensione, e hanno chiesto gentilmente di avere un’altra possibilità:
“Perdonaci se qualcuno del nostro personale non ti ha trattato adeguatamente durante la tua visita, Sheila. Qui vogliamo che tu ti senta il benvenuto e abbia tutto il tempo necessario per decidere cosa ordinare. È una grande delusione per noi che non ti sia piaciuto il panino all’aragosta. Non vorremmo assolutamente che il nostro ristorante, che è stato un orgoglioso membro della comunità di Boston dal 1925, fosse considerato una trappola per turisti. Prepariamo i nostri panini con la ricetta tradizionale, con un po’ di maionese e sedano e Crediamo che la qualità dell’aragosta fresca in ogni panino sia commisurata al suo prezzo. Speriamo che ci darai un’altra possibilità la prossima volta che passerai per la nostra città”.
5. Mostra umanità
Professionalità e cortesia non significano che dovresti parlare come un robot. Non aver paura di essere amichevole e aperto, come lo saresti a livello personale, e ricorda loro chi sei. Dai un’occhiata a questa risposta a una recensione di 5 cicli ricevuta da Nue a Seattle :
“Grazie per aver dedicato del tempo a scriverci una recensione! Se ricordo bene, devo averti servito. Siamo molto lieti di vedere che ti è piaciuta la tua esperienza qui e che hai intenzione di visitarci di nuovo. Fino ad allora, ci auguriamo che possiate godervi le vostre vacanze e un felice 2016!”
In caso di recensione negativa, assicurati di rispondere in prima persona e di indicare le azioni che intraprenderai a livello personale per correggere l’errore. Vedi questo esempio da Lounge e Bar a Hong Kong. Li hanno ringraziati per le critiche, hanno accettato i commenti e hanno chiarito che avrebbero informato tutto il personale della questione. Superando tutte le aspettative, includevano informazioni di contatto specifiche che l’autore della recensione avrebbe utilizzato in futuro, alla sua prossima visita, al fine di assicurargli la migliore esperienza possibile.
“Grazie mille per aver dedicato del tempo a scrivere una recensione per The Ritz-Carlton Lounge and Bar a Hong Kong.
Sono molto deluso dal fatto che, anche se ti è piaciuta la vista e la torta di mele, il resto dell’esperienza non è stato all’altezza delle tue aspettative, Vorrei sinceramente scusarmi per questo. Al Ritz-Carlton ci impegniamo costantemente per garantire la massima qualità del nostro cibo, bevande e servizio. Alla luce del tuo feedback, informerò personalmente il team Lounge and Bar dei problemi che sollevi per garantire che offrano un’esperienza a 5 stelle a tutti i nostri clienti.
Ci auguriamo che questa esperienza non ti impedisca di cogliere un’altra possibilità al The Ritz-Carlton, Hong Kong, in modo da avere l’opportunità di offrirti un’esperienza migliore. Ti suggerisco di provare il Dom Perignon Brunch servito ogni domenica all’Ozone, il bar più alto del mondo, 16 piani sopra il Lounge and Bar.
Si prega di contattare il responsabile del Lounge and Bar, il Sig. Filippo Howard (vedi l’indirizzo email qui sotto) la prossima volta che ci visiterai, così possiamo assicurarci di offrirti la migliore esperienza possibile”.
6. Invitali a tornare
Indipendentemente dal contenuto della recensione di un cliente, non dimenticare di invitarlo a farti nuovamente visita! Questo è il modo migliore per rendere regolari i tuoi nuovi clienti o per assicurarti che i viaggiatori si ricordino di te quando torneranno nella tua zona. Guarda un esempio dal tetto di Nikolai ad Atlanta, in una risposta breve e molto accurata:
“Ciao, grazie per la tua recensione e per aver sottolineato cosa ti è piaciuto di più. Faremo in modo che la chef Stephanie veda i tuoi fantastici commenti sui suoi piatti. Speriamo di rivederti presto.”
Se c’è un riferimento a un particolare piatto o tipo di cucina, assicurati di fargli sapere nella tua risposta se c’è un evento speciale o uno sconto per questo tipo di cibo. Se, ad esempio, hai un piatto di pesce il lunedì o servi un piatto particolare a quell’ora, puoi evidenziare queste informazioni agli altri clienti che stanno leggendo la tua risposta.
Come pubblicare una risposta dall’indirizzo su TripAdvisor
Ora che sai cosa dire, scrivere e rispondere a una recensione è facile:
- Accedi al Centro di amministrazione. Se non hai ancora rivendicato la tua registrazione, puoi farlo qui.
- Nella scheda “Recensioni”, seleziona “Rispondi alle recensioni”.
- Da lì puoi vedere tutte le recensioni che ricevi. Puoi filtrarli per punteggio della cerchia, titolo e se hanno ricevuto risposta.
- Inserisci la tua risposta nella casella di testo, seleziona la tua posizione nell’attività da utilizzare nella tua firma e premi il pulsante arancione “Invia”.
- La tua risposta apparirà sotto la recensione.
Fonte: TripAdvisor
