Το 85% των χρηστών του TripAdvisor είναι πιο πιθανό να επιλέξει ένα εστιατόριο που απαντάει σε κριτικές. Δείτε κάποιες συμβουλές για το πώς μπορείτε να συντάξετε τις καλύτερες απαντήσεις από τη διεύθυνση.
Είναι σημαντικό να αντιλαμβάνεστε τις κριτικές τόσο ως σχόλια που σας παρέχονται σε πραγματικό χρόνο όσο και ως ένα πολύ σημαντικό εργαλείο μάρκετινγκ. Οι πιθανοί πελάτες σας κοιτάζουν τις κριτικές που έχετε λάβει για να πάρουν μια ιδέα για το πώς είναι η εμπειρία που προσφέρει το εστιατόριό σας. Πρόκειται ουσιαστικά για μια online εκδοχή των σχολίων που διαδίδονται από στόμα σε στόμα. Κατά μέσο όρο, το 90% των ερωτηθέντων σε μια πρόσφατη έρευνα δήλωσε ότι οι κριτικές στο TripAdvisor αντιστοιχούσαν στην εμπειρία που είχαν στο εστιατόριο.
Όταν απαντάτε, αυτό κάνει τη διαφορά
Ανεξάρτητα από το είδος της κριτικής, είτε είναι θετική είτε αρνητική, η απάντησή σας έχει σημασία.
Σε μια πρόσφατη έρευνα, διαπιστώσαμε ότι περίπου το 94% των ερωτηθέντων σε κάποιες αγορές δήλωσε ότι είχε διαβάσει μια απάντηση από τη διεύθυνση σε μια κριτική στο TripAdvisor, με την πλειοψηφία να σημειώνει ότι τους φάνηκε χρήσιμη και τους παρότρυνε να δοκιμάσουν ένα εστιατόριο, παρόλο που μπορεί να είχε μια κακή κριτική. Επιπλέον, το 65% των χρηστών συμφωνεί ότι μια προσεγμένη απάντηση από τη διεύθυνση σε μια κακή κριτική βελτιώνει την εντύπωση για το εστιατόριο.
Σκεφτείτε το έτσι. Εάν κάποιος πελάτης επέστρεφε ένα πιάτο επειδή δεν ανταποκρινόταν στις απαιτήσεις του, θα επιδιώκατε να βελτιώσετε την εμπειρία του στο εστιατόριό σας με κάθε τρόπο ώστε να αντιστρέψετε το κλίμα και να εντυπωσιάστε αυτόν τον πελάτη. Σε τέτοιες περιπτώσεις, τη μεγαλύτερη σημασία έχει η φιλόξενη αντιμετώπισή σας. Όταν κάνετε το παν για να διορθώσετε τα πράγματα, δείχνετε στους πελάτες πόσο βαθιά ενδιαφέρεστε για την εμπειρία που θα αποκομίσουν από το εστιατόριό σας.
Αυτήν την ίδια δυνατότητα την έχετε και με τις απαντήσεις από τη διεύθυνση σε μια online κριτική. Ανεξάρτητα από τα αρνητικά ή τα θετικά σχόλια που μπορεί να περιλαμβάνει μια κριτική, έχετε την ευκαιρία να δημιουργήσετε την ίδια αίσθηση φιλοξενίας και να δείξετε στους πελάτες ότι σας ενδιαφέρει η εμπειρία τους. Δείτε έξι πράγματα που θα πρέπει να έχετε υπόψη για τις απαντήσεις σε κριτικές:
Πώς να απαντήσετε σε κριτικές
1. Ξεκινήστε με ένα «ευχαριστώ»
Να ευχαριστείτε πάντα τους πελάτες σας για την επιλογή που έκαναν να δοκιμάσουν το εστιατόριό σας, ακόμα κι αν είναι τακτικοί πελάτες. Η έκφραση ευγνωμοσύνης τονίζει το στοιχείο της φιλοξενίας που προσφέρετε στον κάθε πελάτη ξεχωριστά. Είναι κάτι αντίστοιχο με τον χαιρετισμό από τον υπεύθυνο υποδοχής καθώς οι πελάτες φεύγουν.
Δε χρειάζονται πολλά λόγια, αρκεί μια περιεκτική απάντηση. Δείτε ένα εξαιρετικό παράδειγμα από το Tip Tap Room στη Βοστόνη, σε μια απάντησή του σε μια κριτική 5 κύκλων από έναν ταξιδιώτη:
«Είμαστε πολύ χαρούμενοι που απόλαυσες το γεύμα σου, Treesha! Ευχαριστούμε που μας επέλεξες και που αφιέρωσες χρόνο για να γράψεις μια κριτική. Ελπίζουμε να σε ξαναδούμε στην επόμενη επίσκεψή σου στην πόλη μας!»
Εάν η κριτική δεν είναι τόσο θετική, ευχαριστείστε τον πελάτη όχι για την επιλογή του να έρθει σε εσάς, αλλά για τον χρόνο που αφιέρωσε για να σας γράψει κριτική. Δείτε ένα δεύτερο παράδειγμα από το Tip Tap Room, σε μια απάντησή του σε μια κριτική 3 κύκλων όπου υπήρχε παράπονο για φασαρία:
«Ευχαριστούμε για την κριτική! Εκτιμάμε πάντα τα ειλικρινή σχόλια και πρέπει να παραδεχτούμε ότι όντως υπάρχει πολλή ζωντάνια εδώ. Χαιρόμαστε που απολαύσατε το ποτό σας!»
2. Δείξτε στους πελάτες ότι τους ακούτε
Τις περισσότερες φορές, όταν κανείς δημοσιεύει μια κριτική στο TripAdvisor, θέλει να πει κάτι, οπότε φροντίστε να τον ακούσετε. Όταν στην απάντησή σας φαίνεται ότι λαμβάνετε υπόψη και κατανοείτε τα σχόλια που λάβατε — είτε θετικά είτε αρνητικά — τότε δείχνετε ότι ενδιαφέρεστε για το τι έχουν να πουν οι πελάτες σας και ότι όντως ακούσατε αυτά που ήθελαν να μοιραστούν.
Δείτε αυτό το παράδειγμα από το Papi Henri στο Παρίσι, σε μια απάντησή του σε μια κριτική 5 κύκλων που εκφράζει ευχαριστίες προς το εστιατόριο για τη βοήθεια που πρόσφεραν εξηγώντας στους πελάτες το μενού, καθώς δε μιλούσαν Γαλλικά:
«Ευχαριστούμε πολύ για τη δημοσίευσή σας. Ήταν χαρά μας να σας μεταφράσουμε το μενού της ημέρας (ελπίζω η προφορά μου να μην ήταν τόσο κακή). Ελπίζουμε να σας ξαναδούμε την επόμενη φορά που θα περάσετε από την περιοχή. Σας ευχόμαστε τα καλύτερα!»
3. Χρησιμοποιήστε λέξεις κλειδιά προς όφελός σας
Όταν απαντάτε σε μια κριτική, προσθέτετε στοιχεία στη συζήτηση που υπάρχει για το εστιατόριό σας. Όταν κάποιος κάνει αναζήτηση για το εστιατόριό σας ή για εστιατόρια σαν το δικό σας στο Google, οι κριτικές των πελατών και οι απαντήσεις σας εμφανίζονται στα αποτελέσματα αναζήτησης. Θα πρέπει να είστε προσεκτικοί με τις λέξεις που χρησιμοποιείτε στις απαντήσεις σας.
Γι’ αυτό, παρόλο που είναι σημαντικό να επαναλαμβάνετε τις φράσεις που χρησιμοποιούν οι πελάτες στα σχόλιά τους, να σκέφτεστε ποιες λέξεις κλειδιά χρησιμοποιείτε και εάν θέλετε οι συγκεκριμένες να συνδέονται με το εστιατόριό σας. Για παράδειγμα, εάν το εστιατόριό σας είναι γνωστό ως οικογενειακό, καλό είναι να το επαναλάβετε στην απάντησή σας.
Δείτε αυτό το παράδειγμα από το Copas y Tapas στο Ελσίνκι, σε μια απάντησή του σε μια κριτική 4 κύκλων που ήταν μεν εξαιρετικά θετική, ωστόσο ανέφερε ότι δεν ήταν ακριβώς αυτό που περίμεναν:
«Σας ευχαριστούμε για την κριτική σας. Είμαστε ιδιαίτερα χαρούμενοι που απολαύσατε την επίσκεψή σας εδώ.
Το ξέρουμε ότι το όνομα του εστιατορίου μας μπορεί να είναι λίγο παραπλανητικό πια. Ζητάμε συγγνώμη για την παρανόηση. Αρχικά σκοπεύαμε να ανοίξουμε ένα εστιατόριο με κρασί και τάπας, ωστόσο, με τα χρόνια, η ιδέα μας εξελίχθηκε και έτσι αποκτήσαμε ένα πιο γαστρονομικό στυλ και αναπτύξαμε ένα πλήρες μενού με βάση εποχιακά συστατικά της περιοχής μας. Η αλλαγή δεν είναι ακριβώς πρόσφατη, αλλά, κυρίως, πρόκειται για μια συνεχή διαδικασία που έχει διαρκέσει αρκετά χρόνια μέχρι το εστιατόριο να πάρει τη σημερινή του μορφή.
Σας ευχαριστούμε ακόμα μια φορά που μας επιλέξατε!»
4. Δείξτε θετική διάθεση, επαγγελματισμό και ευγένεια
Παρόλο που μια αρνητική κριτική μπορεί να σας εκνευρίσει, η απάντησή σας θα πρέπει να κινείτε στο πνεύμα του ότι « ο πελάτης έχει πάντα δίκιο». Ζητήστε συγγνώμη γι’ αυτό που δυσαρέστησε τον πελάτη και φροντίστε να επισημάνετε ότι δεν πρόκειται για συχνό περιστατικό ώστε οι μελλοντικοί πελάτες σας να μη θεωρήσουν ότι κάτι τέτοιο χαρακτηρίζει όντως τη φίρμα σας.
Δείτε ένα εξαιρετικό παράδειγμα από το James Hook and Company στη Βοστόνη, σε μια απάντησή του σε κάποιον πελάτη που δεν έμεινε ικανοποιημένος από το σάντουιτς με αστακό. Τόνισαν το στοιχείο που τους κάνει γνωστούς, αναγνώρισαν τις ελλείψεις τους, όπως αναφέρονταν στην κριτική, και ζήτησαν ευγενικά να τους δοθεί μια ακόμα ευκαιρία:
«Μας συγχωρείτε αν κάποιος από το προσωπικό μας δεν σας αντιμετώπισε όπως θα έπρεπε κατά την επίσκεψή σας, Sheila. Εδώ θέλουμε να αισθάνεστε ευπρόσδεκτοι και να έχετε στη διάθεσή σας όσο χρόνο χρειάζεστε για να αποφασίσετε τι θα παραγγείλετε. Είναι ιδιαίτερη απογοήτευση για εμάς το ότι δεν απολαύσατε το σάντουιτς με αστακό. Σε καμία περίπτωση δεν θα θέλαμε να θεωρηθεί το εστιατόριό μας, που είναι περήφανο μέλος της κοινότητας της Βοστόνης από το 1925, τουριστική παγίδα. Φτιάχνουμε τα σάντουίτς μας με την παραδοσιακή συνταγή, με λίγη μαγιονέζα και σέλερι και πιστεύουμε ότι η ποιότητα του φρέσκου αστακού σε κάθε σάντουιτς είναι ανάλογη της τιμής του. Ελπίζουμε να μας δώσετε μια ακόμα ευκαιρία την επόμενη φορά που θα περάσετε από την πόλη μας.»
5. Δείξτε ανθρωπιά
Επαγγελματισμός και ευγένεια δε σημαίνει ότι θα πρέπει να μιλάτε σαν ρομπότ. Μη φοβάστε να είστε φιλικοί και ανοιχτοί, όπως θα ήσασταν και σε προσωπικό επίπεδο, και να τους θυμίζετε ποιοι είστε. Δείτε αυτήν την απάντηση σε μια κριτική 5 κύκλων που έλαβε το Nue στο Σιάτλ:
«Σας ευχαριστούμε για το χρόνο που αφιερώσατε για να μας γράψετε μια κριτική! Εάν θυμάμαι σωστά, πρέπει να σας εξυπηρέτησα εγώ. Με μεγάλη μας χαρά βλέπουμε ότι απολαύσατε την εμπειρία σας εδώ και ότι σχεδιάζετε να μας επισκεφθείτε ξανά. Μέχρι τότε, ελπίζουμε να απολαμβάνετε τις διακοπές σας και ευτυχισμένο το 2016!»
Σε περίπτωση αρνητικής κριτικής, φροντίστε να απαντάτε σε πρώτο πρόσωπο και να αναφέρετε τις ενέργειες στις οποίες θα προχωρήσετε σε προσωπικό επίπεδο για να επανορθώσετε το λάθος. Δείτε αυτό το παράδειγμα από το Lounge and Bar στο Χονγκ Κονγκ. Τους ευχαρίστησαν για την κριτική, αποδέχτηκαν τα σχόλια και διευκρίνισαν ότι θα ενημέρωναν όλο το προσωπικό σχετικά με το ζήτημα. Ξεπερνώντας κάθε προσδοκία συμπεριέλαβαν συγκεκριμένα στοιχεία επικοινωνίας που θα χρησιμοποιούσε ο συντάκτης της κριτικής στο μέλλον, σε επόμενη επίσκεψή του, ώστε να φροντίσουν να του εξασφαλίσουν την καλύτερη δυνατή εμπειρία.
«Σας ευχαριστώ πολύ για τον χρόνο που αφιερώσατε για να γράψετε κριτική για το Lounge and Bar του The Ritz-Carlton, Χονγκ Κονγκ.
Είμαι ιδιαίτερα απογοητευμένος που παρόλο που απολαύσατε τη θέα και τη μηλόπιτα το υπόλοιπο κομμάτι της εμπειρίας δεν ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες σας, γι’ αυτό θα ήθελα να σας ζητήσω ειλικρινά συγγνώμη. Στο The Ritz-Carlton προσπαθούμε συνεχώς να διασφαλίζουμε το υψηλό επίπεδο ποιότητας του φαγητού, των ποτών και της εξυπηρέτησής μας. Λαμβάνοντας υπόψη τα σχόλιά σας θα αναλάβω να ενημερώσω προσωπικά την ομάδα του Lounge and Bar σχετικά με τα ζητήματα που αναφέρετε για να εξασφαλιστεί ότι προσφέρουν μια εμπειρία 5 αστέρων σε όλους μας τους πελάτες.
Ελπίζουμε η συγκεκριμένη εμπειρία σας να μη σας αποτρέψει από το να δώσετε μια ακόμα ευκαιρία στο The Ritz-Carlton, Χονγκ Κονγκ, ώστε να έχουμε την ευκαιρία να σας προσφέρουμε μια βελτιωμένη εμπειρία. Θα σας πρότεινα να δοκιμάζατε το Dom Perignon Brunch που σερβίρεται κάθε Κυριακή στο Ozone, το ψηλότερο μπαρ του κόσμου, 16 ορόφους πιο πάνω από το Lounge and Bar.
Θα σας παρακαλούσα να επικοινωνήσετε με τον υπεύθυνο του Lounge and Bar, τον κ. Philip Howard (δείτε παρακάτω τη διεύθυνση email) την επόμενη φορά που θα μας επισκεφθείτε, ώστε να φροντίσουμε να σας προσφέρουμε την καλύτερη εμπειρία που μπορούμε».
6. Προσκαλέστε τους να ξαναέρθουν
Ανεξαρτήτως του περιεχομένου της κριτικής κάποιου πελάτη, μην παραλείψετε να τον καλέσετε να σας επισκεφθεί ξανά! Αυτός είναι ο καλύτερος τρόπος να κάνετε τους νέους σας πελάτες τακτικούς ή να εξασφαλίσετε ότι οι ταξιδιώτες θα σας θυμηθούν όταν ξαναβρεθούν στην περιοχή σας. Δείτε ένα παράδειγμα από το Nikolai’s Roof στην Ατλάντα, σε μια σύντομη και ακριβέστατη απάντησή του:
«Γεια σας, ευχαριστούμε για την κριτική σας και που επισημάνατε τι σας άρεσε περισσότερο.Θα φροντίσουμε η Σεφ Stephanie να δει τα υπέροχα σχόλιά σας για τα πιάτα της. Ελπίζουμε να σας ξαναδούμε σύντομα.»
Εάν υπάρχει αναφορά σε κάποιο συγκεκριμένο πιάτο σας ή είδος κουζίνας, φροντίστε να τους πληροφορήσετε με την απάντησή σας εάν υπάρχει κάποια ειδική εκδήλωση ή έκπτωση για αυτόν τον τύπο φαγητού. Εάν, για παράδειγμα, τη Δευτέρα έχετε ως πιάτο ημέρας θαλασσινά ή σερβίρετε ένα συγκεκριμένο πιάτο τη συγκεκριμένη εποχή, μπορείτε να αναδείξετε αυτήν την πληροφορία για τους άλλους πελάτες που διαβάζουν την απάντησή σας.
Πώς να δημοσιεύσετε μια απάντηση από τη διεύθυνση στο TripAdvisor
Τώρα που ξέρετε τι να πείτε, η σύνταξη και η υποβολή απάντησης σε μια κριτική είναι εύκολη υπόθεση:
- Συνδεθείτε στο Κέντρο Διαχείρισης. Εάν δεν έχετε ήδη διεκδικήσει την καταχώρισή σας, μπορείτε να το κάνετε εδώ.
- Στην καρτέλα «Κριτικές», επιλέξτε το «Απάντηση σε κριτικές».
- Από εκεί μπορείτε να βλέπετε όλες τις κριτικές που λαμβάνετε. Μπορείτε να τις φιλτράρετε βάσει της βαθμολογίας κύκλων, του τίτλου και ανάλογα με το αν έχουν απαντηθεί.
- Πληκτρολογήστε την απάντησή σας στο πλαίσιο κειμένου, επιλέξτε τη θέση σας στην επιχείρηση που θα χρησιμοποιηθεί στην υπογραφή σας και πατήστε το πορτοκαλί κουμπί «Υποβολή».
- Η απάντησή σας θα εμφανίζεται κάτω από την κριτική.
Πηγή: TripAdvisor
